Nell'ultimo anno, oltre a essere diventata giornalista pubblicista (attualmente non praticante), mi sono occupata di contenuti per il web e di social media. La rubrica che ho tenuto fino ai primi mesi del 2013 per il Il caffè settimanale cartaceo casertano, mi è servita molto ad approfondire il mondo di Twitter, dove la sintesi è un dono e gli hashtag un mondo aperto verso l'infinito, a dispetto dei 140 caratteri.
Per il lavoro che faccio come social media editor free lance per agenzie di comunicazione, ho imparato a conoscere lo strumento Facebook nel suo lato più commerciale, da un verso, e democratico dall'altro. Produrre contenuti adeguati a specifici target per diversi clienti mette in moto un meccanismo molto dinamico di ricerca di stile, di conoscenza del web e delle tendenze che lo animano, anche in ambito visivo e non solo testuale. Chi fa testi per il social e per il web, infatti, non può prescindere dal visual, che ne è elemento fondamentale.
Dettagli a parte, un altro passo importante è stato scoprire il cosiddetto Social CRM, ovvero customer relationship management, più semplicemente gestione del servizio clienti tramite i social. Questo è forse il momento di maggiore vicinanza, di qui l'utilizzo sopra del termine "democratico", tra l'azienda e i suoi clienti. Il contato diretto apre ovviamente a ogni tipologia possibile di confronto e/o scontro, lamentele, critiche, complimenti, domande di ogni tipo, talvolta anche pretese improbabili.
Ci sono pagine con milioni di fan che gestiscono i propri clienti anche tramite Facebook, ma c'è ancora qualcuno che dice che il social non è il futuro del marketing. Qualche mese fa mi è capitato di chiacchierare con una signorina esperta di marketing molto decisa e determinata, la quale sosteneva, senza alcuna ombra di dubbio, che i social media godono un successo temporaneo, ma non sono il futuro. Chissà.
Forse non lo saranno, ma eviterei di fare pronostici rischiosi, soprattutto se si è ancora legati a un vecchio modo di fare comunicazione e si ha paura di perdere determinati "privilegi" o conoscenze sedimentate e non si è disposti ad aggiornarsi, continuamente, come è fondamentale fare tuttora per chi vuole lavorare nel mondo del web.
Al di là di come la si pensi personalmente, i social media sono chiaramente un realtà da tener presente, nel mondo dell'informazione come in quello pubblicitario, probabilmente in modo molto diverso, ma neanche troppo. Perché? Perché sono convinta che una buona comunicazione parta in ogni caso da una base comune: la trasparenza. L'utente odierno è attento, è ricettivo, è critico, non è più lo spettatore passivo della televisione. Cambiano gli strumenti, cambia il modo di usufruire di contenuti, e cambiano anche le persone e il loro modo di rapportarsi ai contenuti e ai mezzi.
Di questo bisogna tenere conto quando si danno notizie stupide o inutili, quando si trasforma un caso di femminicidio in gossip, quando si tenta di barare con i propri clienti sperando di farla franca.
Può sembra un accostamento azzardato, mi rendo conto, ma per chi approccia questi strumenti penso sia buona regola avere un codice deontologico come punto di partenza e proprio mantra quotidiano.
Li chiamo strumenti, perché credo che effettivamente i social network siano degli strumenti per ottenere uno scopo e non il nostro fine. Strumenti, contenitori, mezzi con cui fare contenuto, fare informazione, comunicare, condividere. Siamo sempre e solo noi a decidere in che modo utilizzarli e cosa farli diventare per noi, per i nostri lettori, per i nostri clienti. Questo è un grande vantaggio, una grande libertà, ma anche un grande pericolo. Ecco che, come in tutti i mestieri, l'improvvisazione è da temere, bisogna sempre diffidare degli esperti improvvisati. Di ogni mezzo vanno studiate le modalità, le opportunità e i limiti, in un processo che non ha mai fine, perché in particolare per i social network, stiamo parlando di strumenti in continua evoluzione che necessitano approfondimento, analisi, studio delle tendenze.
Luisa Ferrara
